Au cours des dernières semaines, de nombreux gestionnaires des ventes où propriétaires d’entreprise m’ont fait part de la réticence de leur équipe de vente à utiliser adéquatement leur CRM. Les représentants perçoivent le CRM comme un outil de surveillance et un grugeur de temps. C’est carrément aberrant. Qu’un représentant des ventes ne comprenne pas l’importance d’un CRM, c’est comme un joueur de hockey qui ne comprend pas l’importance d’un bâton de hockey. Si vous avez ce type de représentants ou de représentantes au sein de votre équipe, vous devez comprendre qu’ils vous occasionnent des pertes financières importantes.

Simplifier les opérations

Un CRM simplifie grandement les opérations de vente et de marketing. Il permet de regrouper toutes les données clients à un seul endroit. Le CRM devient le coffre-fort de l’entreprise. Ils simplifient aussi la relation client et le partage de l’information.

• Mécaniser les opérations ventes et marketing.
• Regrouper toutes les données clients en un seul endroit.
• Partage de l’information.
• Simplifier la relation client.

Optimiser l’efficacité

Pour un gestionnaire des ventes, la richesse des données permet d’avoir une idée précise de la situation des chiffres de ventes à tout moment. Il a accès à :

I. Entonnoir de vente de l’équipe.

II. Rapport de vente.

Bénéfices d’un CRM pour les représentants

Pour les représentants des ventes, un CRM offre de nombreux avantages. Cet outil de vente offre aux représentants :

III. Des données sur les ventes.

Le CRM permet à la force de vente de tenir un historique facilement accessible des communications entretenues avec chaque client.

IV. Des données sur les clients.

V. Documente les activités faites.

VI. Cible des opportunités.

VII. Etc.

VIII. L’opportunité de mettre en place des stratégies numériques :

1.  Marketing numérique.
2. Ciblage.

IX. Etc.

• D’optimiser l’expérience client et le service à la clientèle :

1. Lors d’un appel, accès immédiat aux données client ce qui réduit le temps de gestion de l’appel.

• Lors de l’intégration de nouveaux employés (vente, marketing, service à la clientèle)

1. Facilite la prise en charge d’un nouveau territoire car le nouvel employé a accès à l’historique client.

Un CRM permet d’augmenter les revenus

Les statistiques démontrent que l’implantation des d’un CRM et son utilisation efficace contribuent directement à l’augmentation des revenus :

• Ciblage plus efficacement les clients.
•  Optimisation de la gestion du temps de la force de vente.
•  Automatisation des opérations vente.
•  Élaboration de stratégies de vente croisée et de référencement.

Un CRM diminue les coûts de vente

En plus d’augmenter les revenus, le CRM un impact sur la diminution des coups de vente :

•  Permet une gestion stratégique d’un territoire de vente basée sur des données.
•  Diminue les coûts de recherche.
•  Facilite la transition d’un territoire de vente lors d’un départ d’un membre de la force de vente.
•  Accès à l’information centralisée qui permet une meilleure connaissance des besoins des clients.
•  Réduit les coûts liés au service à la clientèle.

Conserver un client à long terme est un défi pour la majorité des entreprises québécoises. Fidéliser la clientèle se réalise beaucoup plus facilement lorsqu’on utilise les nombreux avantages conférés par un CRM :

• Connaissance accrue des caractéristiques, besoins, achats, etc. des clients.
• En permettant de personnaliser l’approche client, le CRM est l’outil de base à toute stratégie de fidélisation de la clientèle.

Un CRM favorise la prise de décision éclairée

• En établissant des KPI (Indicateurs clé de performance).
•  Par des rapports qui sont un reflet exact de la situation actuelle et qui permettent de prendre action.
•  Par le pointage de la force de vente.
•  Outil de contrôle qui permet de suivre le travail de chaque membre de la force de vente et de prendre action : féliciter, former, coacher, congédier, etc.

Enfin, le CRM permet de sécuriser les opérations. C’est un outil de gouvernance essentiel.

• Lors d’un départ, les informations clients restent disponibles, ce qui facilite la transition.

Personnellement, je ne fais pas de formation et de coaching sur le CRM. Si vous avez besoin d’être accompagné dans votre réflexion sur le choix et l’implantation d’un CRM qui répondra aux besoins précis de votre entreprise, je vous suggère de contacter CRM Québec qui sera en mesure de vous aider à prendre des bonnes décisions.

Cependant, si votre besoin est de conscientiser votre équipe de vente à l’importance du CRM, contactez-vous et il me fera plaisir de persuader votre équipe de vente de l’impact du CRM sur la croissance de leurs ventes.