
Expérience client et fidélisation de la clientèle
L’expérience client et la fidélisation de la clientèle sont éléments importants pour toute entreprise voulant assumé sa pérennité. Logiquement, toutes les entreprises souhaitent fidéliser leur clientèle. En effet, les coûts de vente sont 6 fois plus bas pour une vente à un client existant versus une vente à un nouveau client. La fidélisation optimise la profitabilité. Pour qu’un client achète de nouveau, toute entreprise doit être en mesure de quantifier et qualifier le degré de satisfaction du client.
Le parcours client désigne un ensemble d’étapes par lesquelles passe un consommateur en tant que client ou utilisateur tout au long de sa relation avec une entreprise. Ce parcours vise à optimiser l’expérience client vécue. Il commence par la prise de conscience d’un besoin pour le consommateur. Ce parcours doit être schématisé, analysé et constamment mis à jour pour offrir la meilleure expérience client aux consommateurs.
La qualité de la représentation a un impact majeur sur l’effet WOW! et la volonté du client de faire de nouveau affaire avec notre entreprise.
Approche pédagogique
25 % théorie
75 % atelier de travail pratique
Clientèle cible
Représentant des ventes
Travailleurs autonomes
Directeurs des ventes
Durée
1 journée – 8h30 à 16h.
Objectifs
- Comprendre le processus d’expérience client.
- Apprendre à évaluer le degré de satisfaction.
- Gérer les attentes.
- Mettre en place des stratégies efficaces pour obtenir un WOW!